Les coulisses de l’hospitalité de luxe : une journée type d’un réceptionniste d’hôtel 5 étoiles

Réceptionniste femme d'un hôtel

Dans l’hôtellerie, les réceptionnistes jouent un rôle clé dans l’expérience générale des clients. Ils représentent le premier point de contact entre les clients et l’hôtel et sont chargés de gérer les réservations, d’enregistrer les clients, de distribuer les chambres et de gérer l’ensemble de leur séjour. Dans les hôtels de luxe en particulier, les attentes des clients sont très élevées et les réceptionnistes doivent être en mesure de répondre à ces exigences tout en fournissant un service exceptionnel.

Quel est le rôle du réceptionniste d’hôtel ?​

Travailler en tant que réceptionniste dans un hôtel 5 étoiles peut être à la fois passionnant et exigeant. La journée type d’un réceptionniste peut varier considérablement en fonction des besoins de l’hôtel et des clients, mais il y a certaines tâches et responsabilités qui sont courantes dans le métier.

Les compétences clés sont la capacité à effectuer rapidement plusieurs tâches à la fois, à établir des priorités et à prendre des décisions. Une autre qualité de cette profession est de savoir garder le sourire.

Sa principale fonction est de communiquer avec les clients. Il s’agit notamment de s’entretenir avec eux par téléphone, par mail et en personne, de les enregistrer et de les placer dans les chambres disponibles. En outre, le réceptionniste doit organiser la livraison des bagages, informer sur les services supplémentaires, etc. En fait, le réceptionniste doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour rendre le séjour des clients dans l’hôtel le plus confortable possible.

La connaissance d’une ou de plusieurs langues étrangères est un atout majeur pour un tel poste. Dans un environnement international, les clients peuvent venir de différents pays et parler différentes langues. Pour garantir une expérience de séjour exceptionnelle, un réceptionniste doit être capable de communiquer avec les clients dans leur langue maternelle ou une langue qu’ils comprennent parfaitement.

Quelle est la journée type d'un réceptionniste d'un hôtel de luxe ?

Les horaires d’un réceptionniste dans un hôtel de luxe peuvent varier en fonction de la politique de l’hôtel et des exigences de chaque poste. Cependant, généralement, ils travaillent en équipe et en rotation pour assurer une présence continue à la réception.

Les horaires peuvent être divisés en trois ou quatre rotations : le matin, l’après-midi, le soir et la nuit, chacune d’une durée de 6 à 8 heures. Les horaires de travail peuvent également inclure des week-ends et des jours fériés, car les hôtels de luxe fonctionnent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour offrir un service continu à leurs clients.

Dans cet article, nous vous emmenons dans les coulisses d’un réceptionniste d’un hôtel de luxe qui entame le premier service.

7h00 - Arrivée et préparation de la journée

Le réceptionniste commence tôt le matin à préparer sa journée, avant même que les clients ne se réveillent. La matinée commence par un échange d’informations entre l’équipe de nuit et l’équipe de jour. Le réceptionniste vérifie les messages laissés par Night Auditor, les réservations effectuées pendant la nuit et les demandes spéciales des clients. Les deux équipes doivent être en mesure de communiquer en détail les événements survenus au cours des 24 heures précédentes.

Le réceptionniste veille à ce que le poste de travail soit propre et organisé et que toutes les fournitures de travail soient à portée de main.

Il est tenu de s’informer sur les événements locaux, les réservations de restaurants et les activités pour les clients qui demandent des recommandations.

8h00 - Accueil des clients et enregistrement

Les clients peuvent arriver tôt le matin pour effectuer le check-in. Le réceptionniste doit être prêt à les accueillir avec le sourire et à répondre à toutes leurs questions.

Le processus d’enregistrement peut prendre quelques minutes pour chaque client, car les informations personnelles et de paiement doivent être saisies. En outre, le réceptionniste doit également familiariser les clients avec les différentes commodités de l’hôtel et leur fournir des informations nécessaires à leur séjour. Les clients peuvent également avoir des demandes spéciales, telles que des oreillers supplémentaires, des boissons spéciales ou des réservations pour des événements. Le réceptionniste doit être en mesure de répondre à toutes ces demandes avec diligence.

9h00 - Répondre aux appels téléphoniques et aux courriels

Le rôle d’un réceptionniste dans un hôtel de luxe est de s’assurer que les clients reçoivent un service de qualité supérieure dès leur première interaction avec l’hôtel. Pour atteindre cet objectif, le réceptionniste doit aussi être disponible pour répondre aux appels téléphoniques et aux courriels. Cette tâche est essentielle pour garantir que les clients reçoivent des réponses rapides à leurs demandes. Les clients peuvent appeler pour réserver une chambre, demander des informations sur les installations de l’hôtel, poser des questions sur les services offerts ou signaler un problème avec leur séjour. Le réceptionniste doit donc être en mesure de répondre à toutes ces demandes avec efficacité et amabilité, en veillant à ce que toutes les demandes soient traitées avec précision et dans les délais impartis.

12h00 - Vérification des chambres et des demandes des clients

Le réceptionniste doit être attentif aux besoins des clients et s’assurer que toutes leurs demandes sont satisfaites. Cela inclut la vérification des chambres pour s’assurer qu’elles sont prêtes pour l’arrivée des clients et la prise en compte de toutes les demandes spéciales des clients.

La vérification des chambres avant l’arrivée des clients permet de garantir que les clients disposent d’une chambre propre et bien entretenue dès leur arrivée. Le réceptionniste doit s’assurer que toutes les fournitures nécessaires sont en place, comme les serviettes, le linge de lit, les articles de toilette, etc. Il doit également veiller à ce que les équipements de la chambre, tels que la télévision, le Wi-Fi et le téléphone, fonctionnent correctement. Si des problèmes sont détectés, le réceptionniste doit coordonner avec les équipes d’entretien pour s’assurer que les problèmes sont résolus rapidement.

En outre, le réceptionniste doit être en mesure de répondre à toutes les demandes des clients, telles que les demandes de couverture supplémentaire, d’oreillers supplémentaires, de nourriture et de boissons, et autres demandes spéciales. Il doit coordonner avec les autres départements de l’hôtel, comme le service d’étage et la conciergerie, pour s’assurer que toutes les demandes des clients sont satisfaites.

14h00 - Vérification des paiements et factures

Le réceptionniste doit également être en mesure de vérifier les paiements et les factures tels que les frais de chambre, les frais de restauration, les frais de spa, etc. pour s’assurer qu’ils sont corrects et à jour. Cela implique de travailler avec les systèmes informatiques de l’hôtel pour s’assurer que les informations sont précises et à jour.

15h00 - Clôture de service

À la fin de sa journée de travail, le réceptionniste doit garantir une transition efficace à son successeur et l’informer pleinement de tous les événements survenus au cours de son service. Il prépare un rapport détaillé afin que son collègue puisse commencer son travail de manière professionnelle et performante.

En conclusion, le travail d’un réceptionniste dans un hôtel de luxe est primordial pour offrir une expérience client exceptionnelle. Non seulement ils doivent fournir un service professionnel et personnalisé, mais ils sont également responsables de la fidélisation des clients. Les réceptionnistes qui font preuve d’empathie, de courtoisie et de compétences linguistiques pour communiquer efficacement avec les clients, peuvent faire une différence significative dans la manière dont les clients perçoivent leur séjour et leur fidélité à l’hôtel.

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