L’hôtellerie de luxe est un secteur différent du retail. Tant par ses codes de conduite que par son lexique.

De nombreuses compétences et soft skills sont nécessaires dans ce secteur hautement concurrentiel. L’ouverture d’esprit, la rigueur, l’adaptabilité et la flexibilité sont parmi les plus recherchées. Parler l’anglais est également indispensable ! De plus, parler une seconde langue étrangère comme le portugais, le mandarin ou l’arabe littéraire est un atout majeur.

Les métiers de l’hôtellerie de luxe

Concierge, majordome ou encore chef de réception, les métiers dans le secteur de l’hôtellerie de luxe sont très nombreux et très variés. Autre aspect très important, le travail d’équipe. Il est essentiel afin de satisfaire au mieux le client durant l’intégralité de son séjour et à tous les niveaux. Il conviendra de connaître tous les métiers, mais aussi le lexique associé. Ces connaissances vous permettront d’assurer le bon fonctionnement et la bonne communication au sein de l’équipe.

Glossaire du lexique de l’hôtellerie à maîtriser

Dans l’hôtellerie, maîtriser l’anglais est nécessaire pour communiquer avec les clients internationaux mais aussi pour comprendre les termes employés dans ce secteur.

• All-inclusive : formule proposée par certains hôtels ou tout est inclus dans le tarif du séjour.

• Amenities : décrit tous les produits consommables y compris dans le prix de la chambre mis à la disposition du client. Par exemple, tous les produits de salle de bain (savon, gel douche, etc.) mais aussi les bouteilles d’eau gratuites ou les bouteilles de champagne offertes. 

• Arrhes : correspond aux sommes versées en avance avec possibilité d’annuler la réservation sous conditions. Les arrhes déjà versées sont non remboursables. Ce terme est différent d’acompte, ou le client paie une partie de sa réservation, mais ne peut ni l’annuler, ni être remboursé. 

• Cardex : très important dans l’hôtellerie de luxe, le cardex correspond tout simplement au fichier client. Mais attention, il ne s’agit pas d’un simple fichier. On y retrouve les coordonnées et historiques de séjours du client. Les habitudes d’achat, les demandes et les préférences des clients sont également évoquées.

• ​​Le chasseur : personne chargée d’effectuer les courses à l’extérieur de l’établissement demandées par les clients.

• Check in / Check out : cela comprend toutes les formalités lors de l’arrivée (réservation du petit-déjeuner, du parking ou encore remise des clés de la chambre) ou le départ de l’hôtel. Le “Late checkout” est aussi possible moyennant un supplément.

• Le Chef de réception : personne responsable du service Accueil-Réception de l’établissement. Son rôle est de prendre en charge les clients lors du check in. C’est le.a véritable bras droit de la direction. 

• La conciergerie : ensemble des services proposés aux clients de l’hôtel. Les concierges sont dédiés à la satisfaction clientèle. Leur rôle consiste à répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes des clients. Un concierge Clefs d’Or est un statut prestigieux et garant de l’excellence et du savoir-faire du métier de concierge d’hôtel. Capable de réaliser toutes les demandes des clients, le concierge Clefs d’Or est méticuleux et est capable de recommander restaurants, spectacles ou autres activités tout en s’adaptant aux préférences du client. Délivré par l’association professionnelle de concierges d’hôtels, Les Clefs d’Or, ce statut se reconnaît facilement grâce à la broche en forme de clés croisées dorées portées sur les deux revers de l’uniforme.

• Front desk : la réception de l’établissement.

• La gouvernante : elle s’assure de la propreté de l’établissement. Son rôle est donc de coordonner et de contrôler le travail des femmes de chambre. La gouvernante est chargée de régler les éventuels problèmes techniques. Elle doit aussi gérer les demandes des clients et de vérifier l’ordre général dans l’hôtel. Dans les Palaces, il y a généralement des gouvernantes d’étages et une gouvernante générale qui manage les premières ainsi que les équipiers et les femmes de chambre.

• Housekeeping : désigne les services de nettoyage des chambres. 

• Le majordome (Butler en anglais) : il est chargé de l’accueil de la clientèle, mais est également en lien avec les personnels internes à hôtel comme la direction, les managers, mais aussi les bagagistes et les voituriers. Il est aussi chargé de répondre aux besoins des clients tout en restant discret et disponible. Les majordomes travaillent en étroite collaboration avec les concierges.

Pour aller plus loin : 

• Early booking VS Last minute : réserver son séjour en amont en bénéficiant généralement d’avantages financiers VS réserver à la dernière minute.

• Forecast : terme correspondant à un prévisionnel de vente et de CA réalisé en fonction de la situation économique de l’hôtel, de la période et des chiffres des années précédentes pour finir un budget et des objectifs commerciaux.

• Le groom: positionné dans le hall de l’hôtel, où il est chargé de diriger les clients vers la conciergerie quand ils ont besoin de renseignements ou de transmettre les éventuels messages internes aux clients.

• Lead time : correspond à la durée séparant la date de réservation de la date d’arrivée. 

• Lifter : personne chargée du bon fonctionnement des ascenseurs. Ils accompagnent les clients lors des montées et descentes.

• No-show : désigne la situation où un client ne se présente finalement pas au check in sans pour autant avoir annulé sa réservation au préalable. 

• REVPAR : RevPAR est l’acronyme de Revenue Per Available Room. Cela désigne le revenu par chambre disponible. Très important pour fixer le prix d’une chambre.

• Upselling : proposer au client une prestation en plus comme un upgrade en chambre supérieure.

Le lexique de l’hôtellerie est aussi riche et varié que les métiers qui le composent. Vous avez maintenant une vue d’ensemble de termes indispensables si vous souhaitez commencer une carrière dans un établissement de luxe ou dans un Palace.